新手指南

售后政策：

1、所有易损、易变质[ 一般指草莓、葡萄、樱桃等切勿挤压的易损品以及火龙果等需低温冷藏的生鲜食 品]生鲜产品，在货物签收前请当面清点您的货物，如有商品质量问题请当场拍下照片留为证据并及 时和商家沟通协商。如在商品签收后产生的问题，概不实行退换货服务。接政府有关部门要求，必须 实行召回的问题食品除外！

2、所有其他不属于上类生鲜品的其他商品。签收商品24小时内，如果您收的商品有质量问题导致退款请 拍下照片留为证据，并电话联系果星云供应商（也就是您购买商品的商家）进行沟通。如若联系不上 供应商，您可以电话致电果星云平台客服热线400-609-1956 反馈您的问题， 平台客服会帮助您联系供应商协商解决。

3、客户签收时若发现包装破损、商品送错地址而造成质量问题您可以联系平台客服热线400-609-1956 （每天8:00—16:00）。

4、为了保障您的利益，如若碰到供应商没有处理您的问题，您可以拨打平台客服热线400-609-1956介入 处理，我们果星云将竭尽全力为大家服务，帮助您协商解决问题。

售后要求：

签收后24小时内产生退货需求时，客户必须留存下列全部物品至退货完成：
1）问题商品
2）相关发票（未开发票除外）
3）如有相关特惠品，退货时，如不满足特惠品赠送条件，需将特惠品一同退回。如特惠品一经拆封或食用， 则订单商品只换不退。
4）相关完整的外包装袋/纸箱
5）相关原签收明细单
注：生鲜水果只支持因质量问题产生的退货要求，如口感不好、商品外观难看的原因均不视为可退货的正当 标准。

温馨提示：

1、生鲜水果由于受季节、气候、生长环境等因素影响，不同批次略有差异属正常现象；
2、果星云平台尽最大努力确保APP上描述图片与实物的一致性，但由于生鲜水果的特殊性，图片及信息仅 供参照，商品将以实物为准，因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差， 不属质量问题。
3、通常情况下，一张订单只能进行一次退货操作，所以为了确保您的权益，请您考虑周全后与我们联系。
4、为了您的利益，请收到货物后仔细清点检查您订购的商品。如商品配送有误、包装破损、产品腐烂、数 量不对等问题，请及时向相关人员提出并保留证据，以便尽快的为您处理问题。
5、所有商品确认无误后您可进行签收。若您的订单交由他人代收，代收人享有与您等同的权利，我们将视 为您本人签收。签收后，果星云不再受理以上相关问题。
6、如若供应商迟迟不处理您的问题或者您与供应商出现利益纠纷，您可以致电果星云平台客服热线 400-609-1956（每天8:00—16:00）反映问题。
7、若商品未发货，平台运费可退；若商品已发货，平台运费均不退，最终运费以实际寄出数量作为衡量标准 （可能因其他原因造成的缺货）来计算运费总额，有可能会造成与下单时计算的运费不符请各 位谅解。
8、果星云作为第三方平台只提供协商和协调，不参与任何纠纷处理最终意见确定。

特别声明：

存在以下情形，本公司不承担退货责任：
1、任何因客户个人原因导致出现质量问题的商品;
2、生鲜水果不得以外观、个人口感、个人原因等主观因素为由提出退货；

退款说明：

产生退款时,货款将以您付款的方式原路返回到您的账户中，货款到账时间以银行处理时间为准。

Q1：运费政策在何处查看？

A1：当您购买完成后在确认订单界面时，在提交订单前您可以选择提交订单按钮旁的运费明细确认服 务商的运费政策。

Q2：果星云的运费收取政策？

A2：箱装：
      商品数量1-3箱，10元
      商品数量4-20箱，30元
      商品数量21箱及以上，50元

Q3：我该如何修改我的个人信息？

A3：在主页内点击右下角，选择“我的”，点击上部头像，可以修改您的个人信息。

Q4：买家在果星云下单后，什么时候可以收到货？

A4：商家发货后当天即能到达。

Q5：果星云订单配送区域？

A5：杭州主城区（上城区、下城区、拱墅区、西湖区、江干区、滨江区、余杭区、萧山区）

Q6：自提客户如何打印出门单？

A6：进入市场版APP- 点击右下角‘我的’-点击出门单- 点击未打印订单- 生成出门单，通过出门单打印机扫描手机页面上的二维码，即可打印出门单.

Q7：我在果星云下单后可以使用什么方式进行支付？

A7：目前平台只支持支付宝付款，在将来会逐步开通微信支付、信用卡支付等更多支付方式。

Q8：平台一年四季都接单吗？

A8：一般除法定假日外平台均可正常下单配送，如有特殊情况会通过平台通知第一时间通知大家，同时对因特殊原因造成的取消订单、延迟发货本平台深感歉意，也请各位买家多多谅解。

Q9：我下载了果星云平台但是不会用怎么办？

A9：可关注公众号“果星云市场”、查看官网或拨打客服热线400-609-1956（每天8:00-16：00）跟我们联系。同时如果出现其他任何问题都可通过以上方式联系我们。

Q10：我收到的商品和我看到的商品为什么不一样？

A10：同类商品会因产地、规格等差异造成商品价格的不同，不同批次的产品质量上也会有些许差别，图 片因摆放角度、光照等因素，收到货品实物和图片有所不同属于正常现象。若对商品质量或价格存 在疑问，可直接与供应商联系.

Q11：如果收到货后缺斤少两、品质差、实物与商品不符等售后问题，该如何处理？

A11：如若存在缺斤少两、品质差、实物与商品不符等情况，可先与供应商协商，如果无法解决问题，将由果星云平台介入协商解决.

Q12：我已经申请退款了但商家一直没有处理怎么办？

A12：当买家申请退款后，若商家迟迟没有在平台确认操作（在平台上点击确认退款或拒绝退款），则在7日后系统自动判定为同意退款，货款按照原支付方式原路返还，返还到账时间按银行处理时间。

Q13：我申请退款后商家拒绝怎么办？

A13：如果在买家申请退款后7日内买家未再次申诉或继续处理（均需要在平台操作），则系统自动在7日后 判定为买家没有异议确认收货。故买家需在商家拒绝退款后，主动联系商家询问原因，同时需要继续 修改申请退款，或者与果星云平台进行联系，汇报清楚情况让平台为你进行沟通处理。

Q14：我下单的时候填错数量和地址了该怎么办？

A14：若您在付款前发现错误时，请重新下单进行修改；若您在以及完成付款后发现问题，请第一时间联系供应商进行改单或者及时联系供应商取消订单，以避免您不必要的损失。

Q15：我与供应商关于退货问题无法达成共识该怎么办？

A15：当顾客因商品与供应商产生纠纷时，可自行与供应商协商解决，供应商有义务对每一位顾客出的意见 和疑问认真解答。当双方协商不成无法解决时，可邀请果星云或其他第三方进行协调处理，果星云及 其他第三方提出的意见不作为最终处理意见，只是作为对该纠纷的分析与第三方意见提供给双方参考， 该参考意见不具有法律效应，果星云及其他第三方不承担任何法律责任。